Секреты отельера

Мудрости об отменах У отельеров своя философия. И отменам бронирований в ней посвящена отдельная глава. На прошлой неделе на вебинаре с TravelLine мы много говорили об отменах. В прямом эфире родилось несколько мудростей - делимся ими с вами. Полная запись вебинара на Rutube и во «ВКонтакте».

Собирался отчитать отель за звонок в 20:00, а в итоге забронировал у них отдых. Вечер. Ужинаю. Звонит телефон, номер определяется как знакомый отель, в котором я уже отдыхал. Сразу понимаю, что сейчас будут приглашать вернуться. Время для звонка, мягко говоря, спорное. Беру трубку с намерением высказать свое недовольство, но профессиональное любопытство берет верх. Самое интересное, что возвращаться в этот отель я действительно хотел, но никаких конкретных планов не было. До этого звонка. Что предложили? Скидку 5 000 рублей на дополнительные услуги: баню, чан, рыбалку, конную прогулку. Казалось бы, ничего особенного. Но именно это предложение в итоге привело к бронированию. Итак, почему звонок сработал? 👍Ценность предложения. Дополнительные услуги здесь неотъемлемая часть отдыха, поэтому скидка действительно представляет интерес. 👍Персонализация. Сотрудник знал, какими услугами я пользовался раньше, и сделал акцент именно на моих интересах. 👍Ненавязчивый разговор. Никаких «только сегодня» и «бронируйте прямо сейчас». Меня информировали, а не принуждали к покупке. 👍Время звонка. Возможно, расчёт был на то, что после рабочего дня у гостя найдётся время поговорить. Решение спорное, но в моём случае сработало. 👍Отсутствие ограничений по датам. Можно самостоятельно выбрать удобное время для отдыха и воспользоваться предложением. Впрочем, у таких звонков есть и вполне понятные риски: 💪Звонок в 20:00 может остаться без ответа или вызвать раздражение. И тогда вместо повторного бронирования отель рискует получить негатив. 💪Для рекламных звонков необходимо предварительное согласие абонента. Сам факт предыдущего проживания в отеле такого согласия не заменяет. На мой взгляд, самое интересное здесь даже не скидка. Отель не стал снижать стоимость проживания, а предложил то, что было интересно конкретному гостю. И в результате получил бронирование, которого ещё утром даже не было в моих планах. Коллеги, а вы бы рискнули позвонить бывшему гостю в 20:00 с персональным предложением? Или всё-таки есть время, когда даже хорошим продажам лучше отдохнуть?

15 минут. Заселение продолжается. Сколько должно длиться заселение гостя? На наш взгляд, от 3 до 4 минут вполне достаточно для проверки документов, оформления формальностей, выдачи ключей и краткого знакомства с услугами отеля. Разумеется, если не требуется принимать оплату или решать нестандартные вопросы. Недавно мы решили устроить заочный турнир по скорости заселения, засекая время от "Здравствуйте" до "Хорошего отдыха". Первые результаты пока не впечатляют. В Подмосковье процедура заняла 7 минут 1 секунду, а в Санкт-Петербурге более 15 минут из-за неправильно оформленной брони. Конечно, два случая ещё не статистика. Но хороший повод задуматься, сколько времени при заселении уходит непосредственно на обслуживание гостя, а сколько на преодоление особенностей собственной организации работы. Длинные скрипты, ручные операции, ошибки бронирования и нехватка персонала требуют пересмотра процессов, а не исключительно нормативов скорости. В конце концов, гость приехал пользоваться услугами отеля, а не участвовать в его операционной деятельности. Даже если последняя организована с особой тщательностью. Продолжим измерения в этом и следующем году. Поиски самых быстрых рук на Диком Западе гостиничного бизнеса только начинаются. Коллеги, а какой норматив времени заселения установлен в вашем отеле?